Achtung bei Rücksendungen im Sony Onlineshop Deutschland

[hofi]

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Ich möchte euch kurz schildern, wie chaotisch es aktuell beim deutschen Sony Onlineshop läuft, insbesondere im Umgang mit Rücksendungen. Vielleicht dient dieser Erfahrungsbericht auch als Warnung für alle, die dort eine Bestellung in Erwägung ziehen.

Vor einiger Zeit habe ich zwei Bestellungen fristgerecht widerrufen und per DHL an Sony zurückgeschickt. Laut Sendungsverfolgung wurden beide Pakete zugestellt. Doch damit begann der Ärger: Weder erhielt ich eine Eingangsbestätigung, noch wurde mir das Geld innerhalb der gesetzlich vorgeschriebenen 14 Tage erstattet, wie es auch in den AGB von Sony steht. Vor Ablauf der Frist kontaktierte ich den Kundenservice, per Chat, Telefon und E-Mail. Der Fall wurde zwar angeblich an die Fachabteilung weitergeleitet und man versicherte mir mehrfach, ich solle mir keine Sorgen machen. Doch inzwischen heißt es, die Pakete seien zwar angekommen, könnten aber „nicht im System gefunden“ werden. Rückrufe von Vorgesetzten oder versprochene Fristen in E-Mails wurden ignoriert oder sind einfach verstrichen.

Inzwischen habe ich beide Fälle über PayPal zur Klärung eingereicht und ziehe rechtliche Schritte in Betracht.

So schnell kann sich ein einfacher Onlinekauf in ein aufreibendes Problem verwandeln. Wer einen Blick auf diverse Bewertungsplattformen wirft, wird feststellen: Mein Fall ist leider kein Einzelfall, die Berichte sprechen für sich. 

[hofi]

Kleines Update: Nachdem ich gestern eine Frist bis zum 30. Juli 2025 gesetzt hatte, kam als Antwort erneut nur eine Entschuldigung und der Hinweis, dass eine Bestätigung 2 bis 5 Tage dauern könne. Zur Erinnerung: Die Pakete sind inzwischen bereits seit 21 Tagen bei Sony eingegangen. Es geht hier um einen vierstelligen Betrag, der natürlich schon vor längerer Zeit von meinem Konto abgebucht wurde.

Mein Fazit: Wer zum Beispiel über Corporate Benefits günstigeres Equipment kaufen möchte, sollte sich gut überlegen, ob sich das lohnt. Bei solchen Problemen definitiv nicht! Ich wüsste sonst nicht, wieso man trotz der großen Auswahl an sehr guten Fotoläden direkt bei Sony kaufen sollte. Dieser Grund ist bei mir auf jeden Fall auch weggefallen.

bearbeitet 29. Juli von hofi

[leicanik]

Ich hatte vor langer Zeit mal Ärger mit einer KFZ-Versicherung eines Unfallverursachers. Nachdem ich eine Frist gesetzt und dazu geschrieben hatte, andernfalls würden sich ihre Kosten dann um meine Anwaltskosten erhöhen, kam das Geld ganz schnell ...

[MadCat]

Bei Sony direkt im Onlineshop kaufe ich sowieso nie mehr, Sachmängelhaftung ist für die ein Fremdwort (das hab ich in meinem Fall schriftlich, dass sie die verweigern!), alles nur auf Herstellergarantie mit schlechterer rechtlicher Handhabe des Kunden… Ich schwanke noch zwischen Anwalt und Presse, „Vorsicht Kunde“ bei Heise… Dem offiziellen Online-Streitschlichtungsverfahren um bei kleineren Sachen (ging nur um 299€) nicht direkt ein Gericht zu bemühen verweigern sie sich auch.

[hofi]

Ich dokumentiere den Vorgang hier weiterhin, in der Hoffnung, dass meine Vorgehensweise anderen, die ähnliche Probleme mit Sony oder anderen Unternehmen haben, weiterhilft.

Inzwischen habe ich auf meine Support-Anfragen die Rückmeldung erhalten, dass die Geschäftsführung meinen Fall prüft und um Geduld bittet. Ich bezweifle allerdings, dass tatsächlich keine spezielle Fachabteilung für solche Fälle zuständig ist und dass sich die Geschäftsführung persönlich darum kümmert.

Erneut habe ich auf die rechtliche Situation bezüglich Rücksendungen und Rückerstattungen hingewiesen und meine gesetzte Frist bis zum 30. Juli betont. Ich gebe die Hoffnung nicht auf, die Angelegenheit auf dem „normalen“ Weg oder gegebenenfalls durch weitere rechtliche Schritte zu klären.

[Skaarj80]

Viel Erfolg, drücke die Daumen 👍

[hofi]

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Anscheinend hatte Sony am Ende selbst kein Interesse an einer weiteren Eskalation der Situation. Meine gesetzte Frist war am 30. Juli verstrichen und bis dahin hatte ich noch keine Rückmeldung zu meiner Rückerstattung erhalten. Gedanklich hatte ich bereits damit begonnen, am Donnerstag weitere rechtliche Schritte zu prüfen. Völlig überraschend erhielt ich jedoch am Donnerstagvormittag zunächst eine E-Mail mit einem Statusupdate zu meiner Rücksendung, kurz darauf eine weitere Entschuldigung sowie die Bestätigung meiner Rückerstattungen vom Sony-Support und wenig später schließlich auch die entsprechende Meldung von PayPal.

Am Ende zeigt sich wieder einmal: Eine klare Fristsetzung und die Ankündigung weiterer (rechtlicher) Schritte können helfen. Ich bin jedenfalls froh, dass sich das Thema nach über drei Wochen nun doch problemlos zu meinen Gunsten geklärt hat. Mein Tipp: Bleibt hartnäckig und besteht auf euer Recht!

[wasabi65]

vor 7 Minuten schrieb hofi:

Am Ende zeigt sich wieder einmal: Eine klare Fristsetzung und die Ankündigung weiterer (rechtlicher) Schritte können helfen. Ich bin jedenfalls froh, dass sich das Thema nach über drei Wochen nun doch problemlos zu meinen Gunsten geklärt hat. Mein Tipp: Bleibt hartnäckig und besteht auf euer Recht!

Glückwunsch! Ist in D nicht bei jeder Firma die Anschrift der Geschäftsleitung in deren Kommunkation? Ich hätte dort hingeschrieben.

[hofi]

vor 58 Minuten schrieb wasabi65:

Glückwunsch! Ist in D nicht bei jeder Firma die Anschrift der Geschäftsleitung in deren Kommunkation? Ich hätte dort hingeschrieben.

Danke! Nicht ganz. Man findet zwar die allgemeine Anschrift des deutschen Sony-Firmensitzes, aber eben nur diese. Ruft man dort an, wird man direkt an den Store-Support verwiesen und eine globale E-Mail-Adresse gibt es nicht. Ein Einschreiben per Post wäre der einzig formale Weg, um direkt an die Zentrale bzw. Geschäftsleitung heranzutreten.

bearbeitet 1. August von hofi

[ayreon]

Warum Paypal nicht geholfen hat wundert mich. Wenn Du den Nachweis hast hast dass es beim Händler angekommen ist bekommst Du eigentlich Dein Geld von Paypal zurück, es sei denn Sony verzögert dort oder Paypal kuscht vor Sony

[leicanik]

vor 5 Stunden schrieb hofi:

Ein Einschreiben per Post wäre der einzig formale Weg, um direkt an die Zentrale bzw. Geschäftsleitung heranzutreten.

So habe ich das vor längerer Zeit mal mit GMX gehandhabt. Die hatten mir immer wieder eine Gebühr abgezogen, die längst bezahlt war. Das ließ sich einfach nicht mit denen klären, und sie drohten mir dann sogar mit einer Sperrung des Accounts. Nachdem ich ein Einschreiben an die Geschäftsleitung geschickt hatte, gab es eine höfliche Entschuldigung, und plötzlich ging alles ganz einfach und schnell.

[hofi]

vor 2 Stunden schrieb ayreon:

Warum Paypal nicht geholfen hat wundert mich. Wenn Du den Nachweis hast hast dass es beim Händler angekommen ist bekommst Du eigentlich Dein Geld von Paypal zurück, es sei denn Sony verzögert dort oder Paypal kuscht vor Sony

Die Fälle wurden bereits mit Screenshots der Sendungsverfolgung, der E-Mail-Kommunikation sowie einer ausführlichen Stellungnahme bei PayPal eröffnet. Dieses Mal hat die Bearbeitung seitens PayPal jedoch etwas länger gedauert, sodass letztlich Sony schneller war. Vermutlich hätte PayPal den Fall jedoch zu meinen Gunsten entschieden.

[leicanik]

 Ich glaube beim Sony Shop direkt habe ich nur einmal gekauft, und das ist lange her und wenn ich mich richtig erinnere, war es die NEX-6. Ansonsten waren es immer Fotohändler, die waren sowieso günstiger.

[ayreon]

Eigentlich gab es bisher nur ein Szenario zum Kauf in dem Shop: Ein neu erschienenes Produkt das ich sofort haben will und auf das Corporate Benefits gilt, ansonsten wäre es mir zu teuer

[hofi]

vor 43 Minuten schrieb ayreon:

Eigentlich gab es bisher nur ein Szenario zum Kauf in dem Shop: Ein neu erschienenes Produkt das ich sofort haben will und auf das Corporate Benefits gilt, ansonsten wäre es mir zu teuer

Das stimmt so nur teilweise. Dein Beispiel ist zwar einer der häufigsten Anwendungsfälle, aber nicht der einzige. Auch für bereits länger verfügbare Produkte, auf die es im freien Markt kaum oder gar keine Rabatte gibt, kann sich der Kauf lohnen. Zusätzlich erstattet dir Sony bei einer späteren Preisanpassung die Differenz in Form eines Gutscheins. Daher ist es nicht ganz korrekt zu sagen, dass Sony immer zu teuer ist.

Meine Erfahrungen zeigen jedoch, dass sich ein Direktkauf bei Sony trotz des besseren Preises für mich nicht lohnt. Der damit verbundene Ärger ist mir keine noch so kleine Preisdifferenz wert.

[Zony]

Danke für Deine Hinweise! Ich hatte schon mehrfach dort bestellt (zumeist Corporate Benefit oder Aktionsgutscheine) und war bislang zufrieden. Allerdings habe ich auch noch nichts zurückgeschickt. Da werde ich in Zukunft wohl mal etwas vorsichtiger sein!